Охота на профессионала
Правильно организованная работа с клиентами – без преувеличения, главный залог успеха любой компании.
Правильно организованная работа с клиентами – без преувеличения, главный залог успеха любой компании.
В настоящее время, когда понятие «Дефицит» отошло в прошлое, а предложение всевозможных услуг и товаров значительно превышает спрос, покупатель хочет получать не только товар, но и сервис. Как грамотно выстроить работу с клиентами, расскажет нам руководитель абонентских залов – Юлюанна Юрьевна Бронройт.

– Юлюанна Юрьевна, расскажите, как долго вы работаете в «Модусе» и какой был ваш профессиональный путь?

Мой путь в компании «Модус» стартовал 8 лет назад. Меня приняли на должность «Специалист по работе с абонентами». В конце 2011 года компания открывает второй абонентский зал по адресу: ул. Степанца, 12. В этом офисе для меня начинается новый профессиональный путь – руководитель абонентского зала. После этого я возглавила работу главного офиса на Пушкина, 103. Сейчас мне доверили руководить всеми абонентскими залами.
– С чего начинается день в абонентском зале?
В первую очередь, наш день начинается с хорошего настроения и улыбки! Мы готовим офисы для встречи с нашими абонентами: проверяем работоспособность кассы, интернет-магазина и демонстрационного стенда с оборудованием. Самые первые клиенты – это наши мастера по обслуживанию. Каждое утро ребята передают готовые заказы абонентов: ключи и брелоки для ворот.

– Расскажите о вашей команде?

Моя команда – это лучшие специалисты, которые всегда готовы выслушать, помочь и оперативно решить любой вопрос или задачу клиента. Все мы разные, у каждого свой характер и темперамент, но любой из нас никогда не проявит равнодушие к проблеме абонента – это нас и объединяет.

– «Абонент 5 лет назад» и «абонент сегодня», что их отличает? Какие новые потребности демонстрирует клиент сегодня?

Мы живем в быстроменяющемся мире, в мире цифровых технологий, новых сервисов и информации. Ещё 5 лет назад абоненту требовалось посещать офис, чтобы решить проблему, но сегодня у «абонента 2019» на это нет времени. Он живёт на высоких скоростях, для него важно экономить собственное время, важно решать оперативно вопрос, без посещения офиса. Всё общение с клиентом переходит в онлайн: заказы ключей, аудиотрубок, видеодомофонов, заявок на ремонт, справок об отсутствии долгов, оплата абонентского обслуживания и т.д. За последние 5 лет количество регистраций в личном кабинете выросло в 4 раза, это говорит о том, что абоненту проще решать вопросы в один клик.

– Работа с людьми считается самой сложной работой. Случались ли в ходе вашей работы интересные ситуации, курьёзы?

Работая с людьми, приходится сталкиваться с нестандартными задачами. Для решения вопросов необходимо найти индивидуальный подход. Недавно у нас был случай, когда у абонента возникла потребность в приобретении аудиотрубки, но все денежные средства были на счету у оператора мобильной связи. Для решения вопроса пришлось обратиться за консультацией к сотовому оператору, который подсказал, как можно перевести деньги на банковскую карту. Клиенту решили сразу два вопроса: установили аудиотрубку и помогли разобраться с переводом.

– Юлюанна Юрьевна, поделитесь формулой успеха. Каким надо быть человеком, специалистом, чтобы сегодня работать с людьми и решать насущные вопросы абонентов?

Чтобы работать с людьми прежде всего нужно быть экспертом в своём деле. Относиться к человеку с любовью, добротой, пониманием и искренне стремиться помочь в решении проблемы. Никогда не оценивать и не осуждать человека. Важно выслушать, понять проблему и при этом сохранить гармонию внутри и снаружи.

– Что на ваш взгляд отличает «Модус» от других компаний?

Компания «Модус» всегда стремится первой внедрить новое оборудование, технологии, сервисы и услуги. Например, мы первые из домофонных компаний запустили пилотный проект по установке IP-домофонии. Наши абоненты могут заказать ключи с доставкой на дом. Для многоквартирных домов мы предлагаем в аренду установить комплекс систем безопасности: видеонаблюдение, автоматический шлагбаум или автоматику на ворота. Мы работаем для клиента и стремимся сохранить длительные и доверительные взаимоотношения. Для абонентов проводятся творческие конкурсы, акции и розыгрыши. Компания участвует в экологических мероприятиях: ежегодно высаживает деревья на аллее в «Птичьей гавани». «Модус» заботится не только о своих абонентах, но и о сотрудниках – выделяет и поощряет лучших.

– Прогресс идёт на шаг впереди и изменения не только возможны, но и неизбежны. Какие вы сейчас проводите изменения, которые будут радовать ваших абонентов?

Мы всегда рады и готовы помочь нашим клиентам в абонентских залах. Но мы понимаем, что для большинства людей очень важно решать вопросы без посещения офиса. Мы дорабатываем функционал сайта и личного кабинета. В ближайшем будущем наши абоненты смогут оплачивать товары, услуги и монтажные работы в интернет-магазине. Также, появится возможность выступить инициатором установки систем безопасности для всего дома, оформив заявку. Мы готовы помочь и обучить абонентов пользоваться и личным кабинетом по будням с 09:00 до 20:00, в субботу с 10:00 до 15:00!
Статьи
Заявка
Настоящим я подтверждаю, что ознакомлен и согласен с политикой обработки персональных данных.