Охота на профессионала
В первую очередь нам интересны люди, которые хотят и готовы помочь другим
В первую очередь нам интересны люди, которые хотят и готовы помочь другим

Эпидемия коронавируса заставила многие компании внести серьезные изменения в способы коммуникации со своими клиентами. С одной стороны, на фоне повсеместного введения мер социального дистанцирования и самоизоляции потребители активнее используют онлайн каналы общения. С другой, требования пользователей к качеству таких коммуникаций опережают возможности компаний по модернизации клиентского сервиса. Мы решили выяснить, какие изменения коснулись call-цетра.

- Анна Витальевна, расскажите, как попали в «Модус». С чего начался ваш профессиональный путь?

Мой профессиональный путь в «Модусе» начался в 2019 году. Долгое время я работала в банке по вопросам взыскания задолженности, но развития и роста не было. Мне хотелось заниматься тем, что мне нравится. Я откликнулась на вакансию и меня пригласили на собеседование, которое было в несколько сложных этапов. На одном из этапов нам (претендентам на должность) дали домашнее задание, из которого для себя я увидела перспективы роста.

- Какие навыки приобрели на своей должности?

В банке я работала по предложенным стандартам и бизнес-процессам, на которые не могла повлиять. В «Модусе» все иначе. Ты можешь влиять и изменить ситуацию. В компании слышат твое мнение, к тебе прислушиваются – вот это очень важно! Моё умение самостоятельно принимать решения и взять ответственность за них, вышло совершенно на другой уровень.

- Расскажите нашим читателям о своей работе, что входит в ваши обязанности?

В мои обязанности входит: контроль сотрудников call-центра, анализ потока входящих звонков. Работа с жалобами – одно из непростых направлений, т.к. из жалобы нужно извлечь максимум информации, чтобы сделать нашу работу ещё лучше, а взаимодействие между отделами проще.

- Как подбираете специалистов в свой отдел? Какими навыками должен обладать будущий специалист call-центра?

В первую очередь нам интересны люди, которые хотят и готовы помочь другим. Работа оператором имеет высокую интенсивность труда. За достаточно короткий промежуток времени специалист принимает большое количество, как входящих звонков, так и при необходимости, осуществляет исходящие телефонные звонки клиентами компании, поэтому человек должен быть коммуникабельным и стрессоустойчивым.

- В период пандемии коронавируса call-центр был единственным связующим звеном между абонентом и компанией. Какие изменения произошли в этот период?

В пандемию мы столкнулись с тем, что пришлось переводить всех сотрудников на удалённую работу. Процесс взаимодействия между отделами усложнился. Звонки стали поступать интенсивнее, а контролировать работу диспетчеров и нагрузку на линию труднее. С уверенностью могу сказать, мы достойно преодолели все сложности. Пандемия научила нас больше доверять друг другу и ценить тех, кто рядом. Для всех стало понятно, что настало время для внедрения новой IP-телефонии, которую мы долго откладывали.

- Вы упомянули про внедрение новой телефонии, удалось реализовать проект? С какими трудностями столкнулись?

Да, мы реализовали проект, теперь у нас современная IP-телефония. Не обошлось без трудностей. Технических решений для внедрения системы очень много. Важно было понять, какое из этих решений будет оптимально. Нам удалось выбрать наилучший вариант для наших абонентов. С новой системой мы видим все звонки, абоненты понимают, через какое время им ответит первый освободившийся специалист, звук стал намного лучше. В дальнейшем мы планируем дальше развивать и ещё улучшать нашу телефонию.

- Работа с людьми – одна из сложных и ответственных. Как найти ключ к конфликтным клиентам?

Очень важно понять, что случилось у клиента, с какой проблемой он столкнулся, внимательно выслушать. Такие ситуации помогают лучше узнавать их потребности. Кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

- В эпоху цифровых технологий сможет ли робот заменить call-центр?

Нет, никогда. Роботы смогут закрывать некоторые потребности клиентов, например, узнать лицевой счёт, принять стандартную заявку на неисправность, т.е. все те действия, которые заложены в стандарте. Как и в любой организации бывают ситуации, которые выходят за рамки стандарта или бизнес-процессов, поэтому робот не сможет понять и тем более решить вопрос клиента.

Статьи
-->