«Я изучаю людей, их поведение, как они подают информацию, и это мне помогает в решении вопросов и коммуникации. Очень приятно, когда абонент уходит от нас с улыбкой.»

Компания «Модус» большое внимание уделяет работе с абонентами, ведь на этом строится основа сервисного обслуживания. Редакция журнала побывала в гостях в абонентском зале на Степанца, 12 и выяснила у руководителя Юлии Викторовны, как ей удаётся находить подход к каждому абоненту, решать любые нестандартные вопросы, при этом принимать активное участие во всех изменениях компании и даже иногда быть инициатором этих изменений.

– Юлия Викторовна, расскажите, как долго вы работаете в «Модусе» и какой был ваш профессиональный путь до того, как вы пришли сюда.
– Работаю я в «Модусе» с 2011 года. У меня был сложный профессиональный путь. По образованию я учитель химии, 6 лет проработала в школе. Но попала я как раз в те годы, когда в школе было всё очень сложно, не платили зарплату. Поэтому я решила строить свою профессиональную карьеру в другом месте. Сначала я работала в транспортной компании, потом в торговой. Но везде моя деятельность была связана с общением с людьми, решением их вопросов. Это меня всегда привлекало и очень нравилось.

– Вы долгое время работали руководителем абонентского зала на Пушкина, 103. И уже третий год работаете руководителем в абонентском зале на Степанца, 12. Раньше офис на Степанца считался неосновным, поток людей там был небольшой, основной поток приходился на Пушкина, 103. Сейчас ситуация как-то изменилась?
– Сейчас поток людей в абонентском зале на Степанца, 12 значительно увеличился. Людям, проживающим в Нефтяниках и на Левом берегу, этот офис намного удобнее в плане транспортной доступности. Сюда им добираться намного проще, чем в центр на Пушкина. Сейчас наш офис на Степанца достаточно загружен работой. Но мы всегда рады новым клиентам и абонентам, готовы решить любой их вопрос.

– Расскажите, в чём заключается ваша работа.
– Самое главное – это работа со сложными, нестандартными ситуациями, где нужно применить особые полномочия, которыми наделила меня компания для того, чтобы помочь человеку в решении его вопроса. Моя задача как специалиста услышать то, о чём говорит человек. Всегда можно справиться с любой ситуацией или даже проблемой, главное, чтобы абонент готов был к диалогу. Находясь здесь, я изучаю людей, их поведение, как они подают информацию, и это мне помогает в решении вопросов и коммуникации. Очень приятно, когда абонент уходит от нас с улыбкой. В работе у меня возникает азарт – смогу я решить очередной сложный вопрос, чтобы абонент ушёл довольный, я заключаю сама с собой пари. И когда это удаётся, наступает удовлетворение от работы. Каждый раз я нахожу что-то новое, что помогает мне в работе. Но самое главное – это слушать людей! А самый лучший комплимент, который можно услышать от абонента, это когда говорят: «Везде бы так работали!» И мы стараемся, чтобы нам говорили так всегда.
Также основная моя задача помочь сотрудникам научиться работать не хуже, чем работаю я, и даже лучше. А если у них что-то не получается, мы обязательно проводим работу над ошибками. Ведь не бывает всегда всё идеально, и это нормально, только так ты сможешь развиваться и двигаться вперёд.

– Я знаю, что сотрудники о вас отзываются как о хорошем, грамотном руководителе, который поможет в любой трудной ситуации. Поделитесь своими профессиональными секретами.
– Помогать людям – это моё жизненное кредо. У каждого своя правда, и она имеет право на существование. Не бывает истины в последней инстанции. Если человек считает так, то это на чём-то основано. Нужно в этом разобраться и понять. Если ты хочешь добиться доверия в коллективе, то сотрудник для тебя должен быть не просто работник, а близкий тебе человек, который может поделиться не только рабочими вопросами. Но самое главное — я люблю людей! Если ты любишь людей в принципе, то какая разница, абонент это или коллега.

– В нашей компании в этом году большие изменения как внешние, так и внутренние. И абонентских залов они тоже коснулись. Как встречают эти изменения наши абоненты? Вы считаете, в нужном направлении движется компания?
– Произошёл ребрендинг – обновился фирменный стиль, логотип, наши офисы – это очень радует. Мы выглядим сейчас современно. Это, наверное, первый знак, что компания развивается, движется вперёд и старается идти в ногу со временем. Я очень рада, что часть моей лепты в этом тоже есть. А ещё больше радует позитивная реакция наших абонентов на эти изменения. Они замечают и отмечают их. У нас уже работает интернет-магазин и личный кабинет, где абонент может решить некоторые вопросы без визита в офис, но параллельно ведётся работа по расширению и обновлению нашего сайта. Я надеюсь, что в скором времени компания презентует его своим абонентам. Может быть, нам ещё нужно очень многое сделать, но мы движемся вперёд, и это самое главное.

– Дайте пять советов лично от себя.
– 1. Не поступай с людьми так, как не хочешь, чтобы поступали с тобой. 2. Не будь надоедливым, чтобы окружающим было с тобой комфортно. 3. Слушай людей. 4. Существуют не только твои проблемы, но и проблемы окружающих людей, как раз в них и лежит решение вопросов. 5. Каждый человек имеет право на своё мнение.

– Ваша работа непрерывно связана с общением с людьми, вы очень много коммуницируете, делитесь своей энергией. Как вы ведёте себя дома после работы, не хочется ли уйти в себя?
– Всё зависит от того, как прошёл день. Иногда, конечно, хочется уйти в себя, но если день прошёл позитивно, то я и дома не молчу. Даже зачастую дома рассказываю о каких-то рабочих ситуациях. У нас бывают такие интересные люди, о которых хочется рассказать.

– Чем вы занимаетесь в свободное от работы время.
– Его, конечно, у меня очень мало — много времени уходит на дорогу до работы и обратно. Но вечером я всегда нахожу время, чтобы почитать книгу. Дети надо мной смеются, что я читаю, как пылесос: всё, что попалось в руки, всё читаю, в том числе книги своих детей. Это очень интересно, находишься на одной волне с ними. Читаю я каждый день, без этого я не могу уснуть.

«Философия безопасности», №18, зима 2018